System analityki mowy (speech analytics) to rozwiązanie informatyczne, które automatycznie analizuje nagrania rozmów telefonicznych lub innych interakcji głosowych (np. z call center), aby wyciągać z nich konkretne informacje biznesowe. Jak to działa? Taki system zazwyczaj: Przekształca mowę na tekst (rozpoznawanie mowy – ASR). Analizuje treść rozmowy – wyszukuje słowa kluczowe, tematy, intencje klienta. Ocenia emocje i ton głosu – wykrywa np. frustrację, zdenerwowanie, satysfakcję. Sprawdza zgodność z procedurami – np. czy konsultant przekazał wymagane informacje. Generuje raporty i statystyki – trendy, powtarzające się problemy, jakość obsługi. Do czego służy w sektorze finansowym? W bankach, ubezpieczeniach czy firmach pożyczkowych system analityki mowy może: podnosić jakość obsługi klienta, szybciej wykrywać reklamacje i problemy, identyfikować ryzyko nadużyć lub fraudów, monitorować zgodność z regulacjami (compliance), wspierać sprzedaż (np. analizować skuteczność ofert). Dlaczego to może być uznane za innowacyjne? Nowoczesne systemy wykorzystują: sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, analizę sentymentu, automatyczne podsumowania rozmów, analizę w czasie rzeczywistym (np. podpowiedzi dla konsultanta podczas rozmowy). Dlaczego taka umowa jest istotna? W przypadku spółki technologicznej: 3-letni serwis oznacza długoterminowe przychody, klient z sektora finansowego zwiększa wiarygodność rynkową, wdrożenie może być referencją do dalszej ekspansji.